PIÙ TECNOLOGIA UGUALE A MENO UMANIZZAZIONE
Sovente sono penalizzate le relazioni con il pubblico
nonostante le P.A. ricorrano ai volontari delle
associazioni
di Ernesto Bodini
Indipendentemente dalla crisi del SSN, ritengo
essere inconcepibile che nelle strutture sanitarie locali del territorio,
ospedali compresi, per l’informazione al pubblico ci si debba avvalere talvolta di
volontari, solitamente appartenenti ad associazioni (Odv). A tal riguardo
bisogna considerare che, nonostante la buona volontà dei suddetti, a volte gli
stessi non solo risultano incompetenti, ma in taluni casi vengono a conoscenza dei
dati sensibili del pubblico; circostanza che è in netta contraddizione con la
privacy. Questo ricorrere al volontariato (o personale di cooperative) è segno evidente
di carenza di personale pubblico che non si vuole assumere e, in questo caso, le Istituzioni
non lamentino ulteriore disoccupazione. Inoltre, tra questi operatori pubblici non sempre vi è disponibilità, e non sempre hanno caratteristiche ed
attitudini per tale ruolo, nonostante gli interessati abbiano dovuto
partecipare (si presume) ad un concorso per essere assunti. Ancora oggi fra
questi addetti si riscontrano scortesia (il saluto è un optional), impazienza, incompetenza e a volte arroganza trattando i cittadini come loro sudditi. Anche
se questi casi rappresentano la minoranza, si riscontra in essi un ulteriore aggravio dei rapporti
dovuto alla burocrazia e, di questo passo, si continuerà a rimpiangere i tempi
in cui il rapporto cittadino-utente e P.A. era più trasparente e della massima
disponibilità, mentre il volontariato agiva autonomamente senza interferire con
i ruoli della P.A. Ieri, rispetto ad oggi e soprattutto dopo l’evento pandemia
da Covid-19, i rapporti tra le parti sono generalmente peggiorati soprattutto
manifestati, come ripeto, dalla incomprensione e dalla poca pazienza verbale, sia de visu che per telefono, rendendo più difficile fruire una certa prestazione, o a volte anche una semplice informazione sia
al telefono che allo sportello; ed è così che la cosiddetta umanizzazione
continua a restare pura teoria. Nei casi più gravi taluni cittadini-utenti reagiscono
con l’aggressione fisica o verbale soprattutto in ambito sanitario e, a parte i
soggetti con turbe mentali o sotto l’effetto di droghe, il più delle volte
basterebbe una maggior disponibilità al dialogo. Anche questa è prevenzione, ma
in tal senso le P.A. non intendono aprirsi oltre... I politici in genere e
pubblici amministratori in particolare, credono di gestire bene la cosa
pubblica e quanto di dovere, ma quasi sempre prediligono la spending review e gli obiettivi da raggiungere, e magari non
essere soggetti a seccature...; ma intanto molte esigenze del pubblico sono
disattese o non prese in carico nel modo e nei tempi dovuti. Ma con tutta
onestà bisogna anche dire che sarebbe opportuno da parte del pubblico provare
ad immedesimarsi in chi sta dall’altra parte, anche se ciò non è certo facile e
comunque richiederebbe una certa dose di predisposizione, tempo ed
obiettività. Si consideri inoltre che la maggior parte dell’utenza è
popolazione anziana che richiede più pazienza e dedizione, in ragione del fatto
di maggiori e costanti esigenze; quindi questi addetti al pubblico dovrebbero
rendersi conto che anch’essi sono o saranno fruitori e aver bisogno dei loro
colleghi... Queste sono “reprimende” non di poco conto se si considera quanto sia
sempre più difficile comprendersi a vicenda e, anche se oggi si tende dare
colpa all’effetto Covid-19, in parte pur vero, ciò non deve costituire
un’alibi... favorendo così quel continuo malessere, pur nel doveroso rispetto delle
altrettanto lodevoli eccezioni.
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