CALL CENTER: COMUNICAZIONE IMPERSONALE E SPESSO
UMILIANTE…
L’imprenditoria privata delle voci artefatte per “carpire” ciò che a
volte non si riesce
a comprendere. Con l’innovazione di questa tecnologia, da tempo consolidata, nella
P.A. è sempre più impossibile
essere ricevuti di persona da questo o quel burocrate
I problemi della comunicazione telefonica sono sempre più ricorrenti: più
si evolve la tecnologia producendo strumenti e metodi, maggiori sono sia i
vantaggi che gli svantaggi. Nel primo caso obiettivamente bisogna ammettere
che la tecnologia ha semplificato e velocizzato la comunicazione tra esseri
umani in diverse circostanze, facendo risparmiare tempo e denaro, e su questo
aspetto probabilmente si è più o meno tutti d’accordo. Ma senza nulla togliere
agli sforzi ed impegni anche economici di tale prolifica innovazione come
quella relativa alla creazione dei call center (le cui origini “storiche”
risalgono al 1968 quando in America la Ford fu obbligata a istituire un numero
telefonico gratuito per i reclami), bisogna rilevare che tale innovazione di “telefonia
impersonale” dalle caratteristiche di immediatezza e ripetitività presenta
tuttora alcune criticità. Per quanto riguarda le molteplici aziende private
sono sempre più ricorrenti i contatti con l’utenza soprattutto per esigenze promozionali
e di pubblicità, la cui insistenza quasi quotidiana di contatto crea non pochi
problemi: violazione della sfera privata, proposte di contratti “capestro”,
tentativi di truffa, perdita di tempo, etc., tanto che si è resa necessaria la
disciplina sui call center ridisegnata dalla Legge n. 232 dell’11 dicembre 2016
(vedasi), entrata in vigore l’1 gennaio 2017. Una normativa che taluni addetti
disattendono per inseguire la cosiddetta esigenza di mercato e di immagine,
ossia il bisogno di carpire con poche parole via cavo contratti, adesioni di
vario tipo (e persino confidenze) attraverso telefoniste/telefonisti rispondenti
anche dall’estero e dall’accento scarsamente italiano, per non parlare poi di alcuni
operatori arroganti, di scarsa cultura e talvolta anche ineducati ed offensivi.
Naturalmente, oltre a considerare che anche questo settore è una fonte di posti
di lavoro quasi sempre precario (la cui remunerazione è però assai modesta),
in taluni casi risulta essere di utilità soprattutto per ottenere brevi ed
immediate informazioni, oltre eventualmente acquisire un bene od un servizio,
talvolta anche discutibili… E c’è anche da tener presente che gli operatori dei call center
conoscono i nomativi e i rispettivi numeri telefonici dell’utenza, mentre
quest’ultima non conosce chi la sta chiamando. In questi casi bene sarebbe
rispondere: «Sono il maggiordomo e
l’interessato è assente»; oppure, «La
diffido dal continuare a telefonare» e riagganciare subito. Ancora meglio
iscriversi al Registro delle Opposizioni (ROP) telefonando al numero verde
800.265.265 dall’utenza sulla quale si intende bloccare le telefonate
indesiderate, e seguire la procedura suggerita dalla voce automatica. In questo
caso, come per tutti i numeri verdi, vale la pena per l’utilità, la semplicità
e la serietà del servizio. Tralasciando l’area
più privata vorrei entrare in merito ai servizi di call center operanti nella
Pubblica Amministrazione, ma soprattutto
disquisire sulla telefonia preregistrata… estremamente impersonale, tanto da
ledere la dignità umana sia pur indirettamente. In quest’ultimo caso, pur
essendo ormai diffuso l’apparecchio telefonico con la tastiera e non più a
disco, si “interloquisce” agendo secondo le indicazioni della voce virtuale: «digiti
uno se…, digiti due se…, digiti tre se…»; inoltre la voce virtuale (chissà
perché sempre solo femminile!), avverte: «La invitiamo a
rimanere in attesa per non perdere la priorità acquisita». Da quel momento parte la musichetta e l’attesa può diventare
insopportabile per il protrarsi talvolta decine di minuti, se non cade la
linea…
Ed è così che
l’impazienza per nulla allietata dalle note della sia pur piacevole musica
classica (nel migliore dei casi…) si impadronisce del cittadino-utente che,
stancandosi, riaggancia sempre più scoraggiato senza peraltro aver ottenuto le
informazioni di cui aveva bisogno. Ora, sia in ambito pubblico che privato,
abbiamo fatto un passo avanti nell’ambito della comunicazione? A mio avviso non
direi proprio, almeno in parte, anche perché andiamo incontro ad una
popolazione sempre più anziana e con non pochi problemi fisici e mentali, che
ha bisogno di informazioni chiare, dirette e soprattutto immediate, e il non
soddisfarle nel modo dovuto e in tempo utile può creare notevoli problemi
pratici agli interessati e alle loro famiglie. Ecco, dunque, uno spaccato della
società che gli autori della tanto ambita tecnologia non hanno tenuto conto (a
mio avviso volutamente), anteponendo gli interessi economici a quelli
dell’utilità con la “scusa” di quel presunto risparmio di tempo e di denaro.
Una vera e propria imposizione che nessun politico o legislatore ha mai voluto
considerare, come se fosse scontato andare tutti sulla Luna o su Marte. È pur vero
che il lavoro è un diritto di tutti, ma è altrettanto vero che l’esigenza
imprenditoriale privata non deve penalizzare le più comuni e semplici esigenze
di chi non ha bisogno (o non sa avvalersi) di un progresso ad alta tecnologia;
parimenti la P.A. non deve “spersonalizzare” il cittadino-utente negandogli il
colloquio de visu e quindi obbligandolo a conferire virtualmente… spesso senza
ottenere soddisfazione delle sue esigenze. Per tutte queste ragioni va da sé
che ignorare le
difficoltà di oggi, vuol dire creare continuamente le difficoltà di domani… e
di sempre. Ed è così che anche il dispotismo accelera l’invecchiamento e la
moria di molte persone.
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