NELLE COMUNICAZIONI
PUBBLICHE E PRIVATE
La “scomparsa” della
voce umana sopraffatta da quella virtuale, fredda
e distaccata lasciando
spazio ad incomprensioni, disservizi e contenziosi
di Ernesto Bodini
La
sfiducia dei cittadini nella Pubblica Amministrazione (P.A.) talvolta sembra essere
plateale tal’altra più “ovattata”, tanto che si avverte una certa incoerenza da
parte degli stessi: non sanno se arrendersi di fronte alle difficoltà o
affrontarle con determinazione, come ad esempio l’irrazionalità nel
relazionarsi con le istituzioni o i privati. Ecco alcune mie osservazioni in
merito. Sino a non molti anni fa, ad esempio, il cittadino che aveva bisogno di
una informazione o di una richiesta da rivolgere ai burocrati preposti di
questo o quell’Ente pubblico, vi si rivolgeva accedendo nei loro uffici (sia
pur previo appuntamento) oppure, il più delle volte, era sufficiente telefonare
ed avere un dialogo umano, ossia con una persona “vera” in grado di ascoltare e
rispondere alle istanze del cittadino-contribuente. Oggi, da almeno un
ventennio, da quando l’elettronica e l’informatica hanno preso piede, il
cosiddetto utente il più delle volte non ottiene “udienza” da parte di questo o
quel burocrate (se non per ragioni di una certa gravità ed urgenza); inoltre, e
questo nella maggior parte dei casi, è costretto a telefonare ed ascoltare
quella “maledetta” voce metallica (disco pre-registrato) seguendo le
indicazioni preordinate: «digiti 1 se...;
digiti 2 se..., digiti tre se...», oppure «... resti in attesa per non perdere la priorità di chiamata, il primo
operatore risponderà appena possibile...».
Una
tediosità, a dir poco, che sembra non aver fine tant’è che in moltissimi altri
casi sia i servizi pubblici che privati da tempo si avvalgono dei cosiddetti
call center: voci umane che rispondono alla chiamata telefonica dell’utente;
una realtà, questa, che sta prendendo sempre più piede per l’insistenza e
scarsa capacità di dialogo da parte dei molti addetti telefonisti, con
l’aggravante che in non pochi casi questi possono rispondere anche dall’estero
essendo loro stessi stranieri. Ma i problemi della comunicazione hanno trovato
ulteriore “sfogo” con l’era di internet (oltre il 30% degli italiani non ha ancora
questo approccio telematico) e, per quanto riguarda i rapporti con il pubblico,
gli utenti italiani hanno ancora una certa ritrosia nei confronti dei servizi
on line della P.A.: secondo una nota informativa tratta dal sito Formez PA del
29/4/2014 solo il 14% della popolazione li utilizza, a fronte della media
europea pari al 46%; ciò sta ad indicare che nel nostro Paese si tende
maggiormente a rivolgersi di più allo sportello fisico nel 74% dei casi, e le
ragioni sono quasi sicuramente imputabili al cosiddetto esteso progresso dei
servizi telematici virtuali e di rete. Le lamentele delle incomprensioni e dei
disservizi sono quotidiane di varia entità e natura, talvolta seguite da
ricorsi presso associazioni dei consumatori o di altro tipo, avvocati,
patronati, etc.; ma il più delle volte il tutto cade nell’oblio (chi sta
dall’altra parte del telefono non di rado ha il “potere” dell’anonimato e... di
interrompere la comunicazione); con la conseguente “soddisfazione” del
burocrate che non si vede “perseguito”, con l’ulteriore vantaggio dell’Ente
privato o della P.A. per la riduzione
del personale e quindi dei costi.
Ma
alla luce di questa realtà così contaminata, cosa si può dedurre? In primis
emerge la grave spersonalizzazione della persona umana per la carenza di un
dialogo costruttivo e di collaborazione, le cui conseguenze si riversano
soprattutto sulle persone anziane e tutte quelle che non hanno dimestichezza
con la tecnologia, spesso costrette a farsi aiutare da terzi e a volte a...
soccombere; inoltre non si tiene conto, a mio avviso, che i rapporti umani
subiranno un “deterioramento” tale da essere sostituiti quanto prima dai robot.
E c’é da crederci perchè alcune avvisaglie ci dicono che tali “umanoidi”, ad
esempio, sostituiranno la colf e addirittura prenderanno il posto del caregiver
nei confronti di un paziente bisognoso di assistenza. Di questo passo il
processo di umanizzazione sarà sempre più una chimera per tutti noi proprio
perché l’uomo, ritenendosi un genio, ha la presunzione di sostituirsi in toto alla
natura, forse perché il disprezzo del passato o è ignoranza o è paura.
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